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工商和市场监管相关法律法规的宣传解读

    更新时间:2017-03-24 09:09:53

为了贯彻落实工商总局《关于认真开展20173·15国际消费者权益日系列活动的通知》(办字[2017]37号)文件精神,按照局领导的工作部署,省工商局制定了《关于3·15期间法律法规系列宣传活动实施方案》,围绕“网络诚信消费无忧”年主题,积极开展工商和市场监管相关法律法规的宣传教育,积极倡导科学、健康、理性的消费方式。

 一、《“十三五”市场监管规划》要点

123日,国务院印发《“十三五”市场监管规划》(以下简称《规划》)。这是第一部全国市场监管中长期规划,是进一步深化商事制度改革、推动市场监管改革创新的行动纲领。

《规划》指出,加强和改善市场监管,是政府职能转变的重要方向,是维护市场公平竞争、充分激发市场活力和创造力的重要保障,是国家治理体系和治理能力现代化的重要任务。要以深化商事制度改革为突破口,围绕营造良好的市场准入环境、市场竞争环境和市场消费环境,树立现代市场监管理念,改革市场监管体制,创新市场监管机制,强化市场综合监管,提升市场监管的科学性和有效性,促进经济社会持续健康发展。

《规划》提出,到2020年,初步形成科学高效的市场监管体系,构建以法治为基础、企业自律和社会共治为支撑的市场监管新格局,形成有利于创业创新、诚信守法、公平竞争的市场环境,形成便利化、国际化、法治化的营商环境。基本形成宽松便捷的市场准入环境、公平有序的市场竞争环境、安全放心的市场消费环境,基本建立权威高效的市场监管体制机制。

《规划》提出了市场监管的重点任务。一是营造宽松便捷的市场准入环境。改革市场准入制度,建立统一公开透明的市场准入制度,深化“先照后证”改革。深化商事登记制度改革,推进“多证合一”,提高便利化服务水平。完善企业退出机制。为小微企业创造良好环境。二是营造公平有序的市场竞争环境。维护全国统一大市场,推动市场开发共享。加强网络市场、广告等重点领域市场监管,打击传销、规范直销。强化竞争执法力度,打击制售假冒伪劣商品违法行为。推动质量监管,实施商标品牌战略。三是营造安全放心的市场消费环境。加强日常消费领域、新消费领域市场监管,加强老年人、未成年人等重点人群消费维权,加强农村市场监管,健全消费维权机制。

 

 二、宣传《产品质量法》

 

(一)根据《产品质量法》的规定,产品质量应当符合哪些要求?

答:根据《产品质量法》第二十六条规定:生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求:1、不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准;2、具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外;3、符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准,符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

(二)根据《产品质量法》的规定,产品或者其包装上的标识应该符合哪些要求?

答:根据《产品质量法》第二十七条规定:产品或者其包装上的标识必须真实,并符合下列要求:1、有产品质量检验合格证明;2、有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址;3、根据产品的特点和使用要求,需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的,用中文相应予以标明;需要事先让消费者知晓的,应当在外包装上标明,或者预先向消费者提供有关资料;4、限期使用的产品,应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期;5、使用不当,容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品,应当有警示标志或者中文警示说明。

裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品,可以不附加产品标识。”

(三)因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的,受害人可以要求产品的销售者赔偿吗?

答:可以。根据《产品质量法》第四十三条规定:因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的,受害人可以向产品的生产者要求赔偿,也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任,产品的销售者赔偿的,产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任,产品的生产者赔偿的,产品的生产者有权向产品的销售者追偿。

(四)因产品存在缺陷造成受害人人身伤害和财产损失的,受害人可以要求侵害人承担哪些责任?

答:根据《产品质量法》第四十四条规定:因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的,侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用;造成残疾的,还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用;造成受害人死亡的,并应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。

因产品存在缺陷造成受害人财产损失的,侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的,侵害人应当赔偿损失。

(五)违反《产品质量法》规定应承担民事赔偿责任或缴纳罚款、罚金、其财产不足以同时支付的,先承担哪种责任?

答:先承担民事赔偿责任。《产品质量法》第六十四条规定:“违反本法规定,应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金,其财产不足以同时支付时,先承担民事赔偿责任。

(六)根据《产品质量法》规定,拒绝接受依法进行的产品质量监督检查应承担何种法律责任?

答:给予警告,责令改正;拒不改正的,责令停业整顿;情节特别严重的,吊销营业执照。《产品质量法》第五十六条规定:“拒绝接受依法进行的产品质量监督检查的,给予警告,责令改正;拒不改正的,责令停业整顿;情节特别严重的,吊销营业执照。”

 

三、宣传《反不正当竞争法》

 

(一)《反不正当竞争法》列举了哪些不正当竞争行为?

答:1、采用假冒或混淆等不正当手段从事市场交易的行为;2、商业贿赂行为;3、引人误解的虚假宣传行为;4、侵犯商业秘密行为;5、不正当有奖销售行为;6、损害他人商业信誉或商品声誉行为;7、公用企业或者具有独占地位的经营者强制交易行为;8、滥用行政权力限制竞争行为;9、以排挤竞争对手为目的、以低于成本的价格销售商品的行为;10、搭售和附加不合理交易条件行为;11、串通投标行为。

(二)什么是引人误解的虚假宣传?

答:引人误解的虚假宣传是指经营者利用广告或者其他方法,对商品或者服务的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作虚假的宣传或者引人误解的宣传。

案例:2016826日,当事人徐某某召集一些老年人,在公主岭市某公司经销部内进行授课活动,夸大宣传其销售的某品牌蜂胶软胶囊有治病功效,与说明书标注的增强免疫力的保健功能不一致,使参与听课的老年人消费者误认为该保健品具有治疗功能。此行为违反了《反不正竞争法》第九条第一款“经营者不得利用广告或者其他方法,对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传”的规定,构成虚假宣传行为。根据《反不正当竞争法》第二十四条第一款“经营者利用广告或者其他方法,对商品作引人误解的虚假宣传的,监督检查部门应当责令停止违法行为,消除影响,可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。”的规定,责令当事人立即改正违法行为,并罚款5万元。

(三)什么是公用企业?公用企业不得实施哪些限制竞争行为?

答:公用企业是指涉及公用事业的经营者,包括供水、供电、供热、供气、邮政、电讯、交通运输等行业的经营者。公用企业在市场交易中,不得实施下列限制竞争行为:1、限定用户、消费者只能购买和使用其附带提供的相关商品,而不得购买和使用其他经营者提供的符合技术标准要求的同类商品;2、限定用户、消费者只能购买和使用其指定的经营者生产或者经销的商品,而不得购买和使用其他经营者提供的符合技术标准要求的同类商品;3、强制用户、消费者购买其提供的不必要的商品及配件;4、强制用户、消费者购买其指定的经营者提供的不必要的商品;5、以检验商品质量、性能等为借口,阻碍用户、消费者购买、使用其他经营者提供的符合技术要求的其他商品;6、对不接受其不合理条件的用户、消费者拒绝、中断或者削减供应相应商品,或者滥收费用;7、其他限制竞争的行为。

案例:201512月,当事人某供热公司在收取用户取暖费时,对于欠费的用户申请开通供热服务时,要求其补交欠费金额并缴纳200元开栓(通)费,否则不予恢复供热。当事人的行为违反了国家工商总局《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》第四条第一款第(六)项“公用企业在市场交易中,不得实施下列限制竞争的行为:(六)对不接受其不合理条件的用户、消费者拒绝、中断或者削减供应相关商品,或者滥收费用”的规定,构成公用企业限制竞争和滥收费用行为。依据《反不正当竞争法》第二十三条规定,责令当事人停止违法行为,并处罚款11万元。

(四)什么是有奖销售?《反不正当竞争法》关于不正当有奖销售行为是如何规定的?

答:有奖销售是指经营者销售商品或者提供服务,附带性地向购买者提供物品、金钱或者其他经济上的利益的行为。它包括奖励所有购买者的附赠式有奖销售和奖励部分购买者的抽奖式有奖销售两种。《反不正当竞争法》规定,经营者不得从事下列有奖销售:1、采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售;2、利用有奖销售的手段推销质次价高商品;3、抽奖式的有奖销售,最高奖的金额超过5000元。

案例: 2015422日起,当事人长春某股份有限公司在其公司微信平台、报刊媒体发布开展“家具直销节”活动,其中设有“买家具、送沃尔沃”汽车环节的有奖销售活动。在活动期间内购物满2000元即可参加集中抽奖活动,一等奖奖品设置为沃尔沃“XC60S60L”汽车各一辆(三年使用权)。当事人的上述行为属于《反不正当竞争法》第十三条第一款第(三)项“抽奖式的有奖销售,最高奖的金额超过五千元”和《国家工商行政管理局关于有奖促销中不正当竞争行为认定问题的答复》中“在抽奖式有奖销售中,下列行为构成不正当竞争:经营者以价格超过5000元的物品的使用权作为奖励的,不论使用该物品的时间长短”中所指的违法有奖销售行为。依据《反不正当竞争法》,责令当事人停止违法行为,并处罚款10万元。

 

四、宣传《广告法》

 

(一)新修订的《广告法》于何时开始施行?

答:自201591日施行。

(二)新《广告法》的适用范围?

答:在中华人民共和国境内,商品经营者或者服务提供者通过一定媒介和形式直接或者间接地介绍自己所推销的商品或者服务的商业广告活动。

(三)酒类广告不得含有哪些内容?

1、诱导、怂恿饮酒或者宣传无节制饮酒;

2、出现饮酒的动作;

3、表现驾驶车、船、飞机等活动;      

4、明示或者暗示饮酒有消除紧张和焦虑、增加体力等功效。

(四)禁止发布烟草广告的规定有哪些?

1、禁止在大众传播媒介或者公共场所、公共交通工具、户外发布烟草广告;

2、禁止向未成年人发送任何形式的烟草广告;

3、禁止变相发布烟草广告。

(五)房地产广告应当符合哪些要求?

1、房源信息应当真实,面积应当表明为建筑面积或者套内建筑面积;

2、不得含有升值或者投资回报的承诺;

3、不得含有以项目到达某一具体参照物的所需时间表示项目位置;

4、不得含有违反国家有关价格管理的规定;

5、不得含有对规划或者建设中的交通、商业、文化教育设施以及其他市政条件作误导宣传。

 

五、宣传《合同违法行为监督处理办法》

 

(一)国家工商行政管理总局于20101113日开始实施《合同违法行为监督处理办法》(总局令第51号),该办法的依据及必要性是什么?

答:《合同法》第一百二十七条规定:“工商行政管理部门和其他有关行政主管部门在各自的职权范围内,依照法律、行政法规的规定,对利用合同危害国家利益、社会公共利益的违法行为,负责监督处理。”国务院关于《国家工商行政管理总局主要职责内设机构和人员编制规定》规定:工商行政管理部门“依法实施合同行政监督管理”,“负责依法查处合同欺诈等违法行为”。上述法律、法规都明确规定了工商行政管理部门应当依法对合同违法行为进行监督处理。

在现实的经济生活中,交易无所不在,与交易相伴的合同行为无所不在。在签订、履行合同的过程中,当事人利用合同实施欺诈,采用恶意串通、贿赂等手段签订合同,经营者利用合同格式条款排除消费者的权利、加重消费者的责任等危害国家利益、社会公共利益的违法行为时有发生。对此,工商行政管理部门必须依法履行职责,依据《立法法》《行政许可法》等法律、法规制定相应的规章,并通过规章的实施,对利用合同危害国家利益、社会公共利益的违法行为依法予以处理。

(二)《合同违法行为监督处理办法》调整的范围是什么?

答:当事人利用合同危害国家利益、社会公共利益的违法行为概括起来主要有以下3类较为突出:第一,利用合同以非法占有为目的,用虚构事实或者隐瞒真相的方法骗取财物,即合同欺诈;第二,利用合同,采用贿赂、胁迫、恶意串通等方法,牟取非法利益;第三,经营者利用合同格式条款,免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利。据此,《合同违法行为监督处理办法》调整的范围及主要内容也相应分成以上3个基本部分,并根据每类合同违法行为的具体表现形式,作出了具体规定。

(三)制定《合同违法行为监督处理办法》的基本原则是什么?

答:在我国现实的市场交易活动中,合同当事人的法律地位常常有不平等现象,一方时常将自己的意志强加给另一方;当事人之间不能遵循公平原则确定各方的权利义务,行使权利、履行义务时不遵循诚实信用原则的情况也时有发生。这样的合同活动不仅危害国家利益、社会公共利益,而且严重影响市场交易的安全和效率,干扰正常的经济秩序。据此,总局在制定《合同违法行为监督处理办法》的过程中,确定并遵循以保护国家利益、社会公共利益为核心;以保障交易安全、维护经济秩序为基本原则。

(四)合同是平等民事主体之间的民事行为,按照《合同法》的规定,工商行政管理部门负责监督处理的合同违法行为,应是指利用合同危害国家利益、社会公共利益的违法行为。在《合同违法行为监督处理办法》中是如何体现既保护民事主体的意思自治,又有效保护国家利益、社会公共利益的?

答:合同是平等主体之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议;合同当事人依法享有自愿订立合同的权利,任何单位和个人不得非法干预。合同活动是民事权利义务订立、变更、终止的过程,是私权行使的过程。但在我国现实的合同活动中,私权的滥用、甚至被恶意使用的情况比较突出,这种状况干扰合同意思自治、侵犯合同自由、破坏合同公平。

《合同法》中涉及的危害国家利益、社会公共利益的合同违法行为,主要是指当事人利用合同实施对交易秩序、交易安全、社会弱势群体等造成危害的行为。我国合同活动中存在的私权滥用等现象,不仅导致合同纠纷频繁发生,而且危害国家利益、社会公共利益,对经济秩序也造成恶劣影响。

工商行政管理部门作为国务院专司合同行为监管的行政机关,一方面要在当事人自主决定是否接受和采纳的前提下,根据合同当事人的利益要求,对合同活动给予行政指导;另一方面,要依法对危害国家利益、社会公共利益的具体合同违法行为给予监督处理。工商行政管理机关对合同行为实施的行政指导及行政处罚都需要针对具体的合同民事活动。这种对合同民事活动的介入是为了促进和保障合同自由、合同意思自治及合同公平,是为了保护交易的公平和安全,是为了充分保护合同当事人的利益。这既是工商行政管理部门的法定职责,也是社会公众对工商行政管理部门的要求。

鉴于此,《合同违法行为监督处理办法》针对当事人利用合同实施危害国家利益、社会公共利益的违法行为作出了给予行政处罚的规定;另一方面还作出了“推行行政指导”的规定。

 

六、宣传《商标法》

 

(一)商标的定义及分类有哪些?

答:经国家工商总局商标局核准注册的商标为注册商标,包括商品商标、服务商标和集体商标、证明商标四种。集体商标,是指以团体、协会或者其他组织名义注册,供该组织成员在商事活动中使用,以表明使用者在该组织中的成员资格的标志。证明商标,是指由对某种商品或者服务具有监督能力的组织所控制,而由该组织以外的单位或者个人使用于其商品或者服务,用以证明该商品或者服务的原产地、原料、制造方法、质量或者其他特定品质的标志。商标注册人享有商标专用权,受法律保护。

注册商标根据其所对应的商品/服务种类的不同,参照《类似商品和服务区分表》(《尼斯分类》),共分为45类。

(二)商标上的“TM”和“R”有什么区别?

答:“TM”是商标的英文trademark的缩写,不是法定的注册标记。“R”是法定的注册商标的标记。只要在商标上标注“R”,表明该商标已在商标局核准注册,是一个注册商标。未核准注册的商标,不得在商标上标注“R”,否则构成冒充注册商标的违法行为。

(三)注册商标需要提交哪些材料?

答:国内的申请人申请商标注册或者办理其他商标事宜,可以自行办理,也可以委托依法设立的商标代理机构办理。

国内法人或者其他组织直接办理商标注册申请时应当提交以下文件:按照规定填写打印的《商标注册申请书》并加盖申请人公章、商标图样、身份证明文件复印件、经办人身份证复印件。提交申请的具体要求,请查看“中国商标网>商标申请>申请指南”栏目。国内自然人直接办理商标注册申请要求及必备书件。

自然人直接办理商标注册申请时应当提交以下文件:按照规定填写打印的《商标注册申请书》并由申请人签字、商标图样、个体工商户营业执照复印件、自然人身份证复印件、经办人身份证复印件。商标注册申请书和商标图样的具体要求,请查看“中国商标网>商标申请>申请指南”栏目。

农村承包经营户可以以其承包合同签约人的名义提出商标注册申请,商品和服务范围以其自营的农副产品为限。申请时应提交承包合同复印件。

具体可详见工商总局商标局网站中的商标申请频道。

(四)商标的注册期限、续展及使用有哪些规定?

答:商标的使用,是指将商标用于商品、商品包装或者容器以及商品交易文书上,或者将商标用于广告宣传、展览以及其他商业活动中,用于识别商品来源的行为。

对申请注册的商标,工商总局商标局应当自收到商标注册申请文件之日起九个月内审查完毕,符合《商标法》有关规定的,予以初步审定公告。注册商标的有效期为十年,自核准注册之日起计算。注册商标有效期满,需要继续使用的,商标注册人应当在期满前十二个月内按照规定办理续展手续;在此期间未能办理的,可以给予六个月的宽展期。每次续展注册的有效期为十年,自该商标上一届有效期满次日起计算。期满未办理续展手续的,注销其注册商标。商标局应当对续展注册的商标予以公告。

(五)哪些行为属于侵犯注册商标专用权的违法行为?

答:有下列行为之一的,均属侵犯注册商标专用权:(1)未经商标注册人的许可,在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标的;(2)未经商标注册人的许可,在同一种商品上使用与其注册商标近似的商标,或者在类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标,容易导致混淆的;(3)销售侵犯注册商标专用权的商品的;(4)伪造、擅自制造他人注册商标标识或者销售伪造、擅自制造的注册商标标识的;(5)未经商标注册人同意,更换其注册商标并将该更换商标的商品又投入市场的;(6)故意为侵犯他人商标专用权行为提供便利条件,帮助他人实施侵犯商标专用权行为的;(7)给他人的注册商标专用权造成其他损害的。

(六)近期国家工商总局就商标注册有关工作出台哪些政策?

答:20167月,工商总局出台了《关于大力推进商标注册便利化改革的意见》,明确提出,对新注册商标,在确保9个月法定期限的基础上,力争进一步缩短商标审查周期;将商标注册申请受理通知书发放时间由6个月左右缩短至3个月内;2017年内全面施行网上申请注册;在全国范围内,委托地方受理商标注册申请,设立京外商标审查协作中心,设立地方注册商标质权登记申请受理点等。

  

    七、宣传《侵害消费者权益行为处罚办法》

 

国家工商总局公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称处罚办法),对侵害消费者权益行为处罚作出了更加详细的规定,加大了保护消费者权益的力度。

一是保障无因退货,网购享有 “七日无理由退货”的权利。熟悉网购的朋友肯定知道2014315日新出台的消费者权益保护法第24条规定了“七日无理由退货”的条款,但是大家还没高兴多久,就发现出现问题了。当然大家拆封产品之后才会知道产品并不符合自己的要求,但是商家就抓住这个把柄不放,以拆了封就不可以退货为理由,拒绝消费者退货。《处罚办法》强化七天无因退货,第九条明文规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:1、对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;2、未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;3、以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;4、自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。

如果商家出现上面四种情况,如何处罚经营者?消法第56条有明确规定:第五十六条 经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

二是消费者个人信息不得出售也不能发促销短信。很多时候大家都会被各种莫名其妙的推销短信所困扰,《处罚办法》第十一条规定:经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者不得有下列行为:1、未经消费者同意,收集、使用消费者个人信息;2、泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息;3、未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝,向其发送商业性信息。前款中的消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。

如果经营者给我发推销信息该如何处罚?新《消法》第五十六条 经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

三是预付卡未用完有约定按约定,无约定按有利于消费者折算。此次《处罚办法》明确规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预收款消费方式中退款难的问题,专门规定了对退款无约定的,要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。同时规定,经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝,由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。

 

八、宣传《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》

 

(一)消费者投诉应当符合哪些条件?

答:1、有明确的被投诉人;2、有具体的投诉请求、事实和理由;3、属于工商行政管理部门职责范围。

(二)哪些情况下工商行政管理部门不予受理或终止受理?

答:1、不属于工商行政管理部门职责范围的;2、购买后商品超过保质期,被投诉人已不再负有违约责任的;3、已经工商行政管理部门组织调解的;4、消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;5、法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的;6、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的,或者消费者无法证实自己权益受到侵害的;7、不符合国家法律、法规及规章规定的。

(三)哪些情形下工商行政管理部门终止调解?

答:1、消费者撤回投诉的;2、当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的;3消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的;4、双方当事人自行和解的;5、其他应当终止的。

(四)消费者因网络交易发生消费者权益争议的应当向经营者所在地还是第三方交易平台所在地的工商行政管理部门进行投诉?

答:消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

(五)工商行政管理部门受理消费者投诉时限?

答: 有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内,予以处理并告知投诉人。

(六)工商行政管理部门实施调解,应由申诉方还是被诉方提供证据?

答:工商行政管理部门实施调解,可以要求消费者权益争议当事人提供证据,必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定,进行调查取证。
除法律、法规另有规定的,消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。

(七)消费者权益争议当事人经调解达成协议的,工商行政管理部门是否应当制作调解书?

答:工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的,应当制作调解书。

(八)消费者权益争议当事人同时到有管辖权的工商行政管理部门请求处理的,工商部门是否应当立即处理?

答:消费者权益争议当事人同时到有管辖权的工商行政管理部门请求处理的,工商行政管理部门可以当即处理,也可以另定日期处理。

(九)工商行政管理部门处理消费者投诉终结调解时限?

答:有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。

(十)上级工商行政管理部门是否可以直接处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉?

答:上级工商行政管理部门认为有必要的,可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。

(十一)消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的,应当载明哪些信息?

答:应当载明:消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式;被投诉人的名称、地址;投诉的要求、理由及相关的事实根据;投诉的日期等。
 
消费者采用电话、上门等形式投诉的,工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息。

(十二)消费者委托代理人进行投诉的,应当向工商行政管理部门提交哪些材料?

答:消费者委托代理人进行投诉的,应当向工商行政管理部门提交本办法第十二条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限,并应当由消费者本人签名。

(十三)调解过程中需要进行鉴定或者检测的,鉴定或者检测的时间是否计算在六十日内?

答:需要进行鉴定或者检测的,鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。

(十四)举报调查办理时限是多少日?

答:承办单位自收到举报材料之日起七个工作日内予以核查,特殊情况下可以延长至15个工作日。

 

九、宣传《消费环节经营者首问和赔偿先付制度》

 

20153月,国家工商行政管理总局印发《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》(以下简称《意见》)。这个《意见》是为了落实国务院有关要求,进一步加强市场监管,促进消费维权社会共治,营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境,切实保护消费者合法权益提出的。

2016年全省各级工商和市场监管部门及消协组织把推动和引导经营者建立消费环节首问和赔偿先付制度作为提高消费纠纷效能的重要工作,通过采取重点对象考察、上门宣传服务、引导企业申请等多种有效措施,让经营者了解首问负责制和先行赔付制度的重要作用,选树了32个先行赔付示范单位。组织各地约谈经营者1822户,强化了消费纠纷的源头管控。

2017年,全省各级工商和市场监管部门及消协组织要继续推动大型商超、集贸市场经营者落实首问负责制和先行赔付制度,向社会公示典型示范经营者名单,稳步推动消费维权工作的协同共治和放心消费创建活动。

(一)什么是首问负责制和先行赔付制度?

答:消费环节经营者首问制度,是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时,可以向销售者或者服务者进行维权,该经营者必须依法承担首问责任,不得推诿。

消费环节赔偿先付制度,也叫先行赔付制度,是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议(条款),当出现侵害消费者合法权益的行为,而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付,以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时,由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后,可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

(二)消费者申请先行赔偿先付应当具备什么条件?

答:1.提供发票等购货凭证或者服务单据;2.除适用《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外,由消费者证明自己的合法权益受到损害;3、消费者主张维护自身合法权益的实效应当符合《消费者权益保护法》第二十四条的有关规定;4、负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

(三)赔偿先付的一般流程是什么?

答:1.消费者认为自身合法权益受损时,可以直接向销售者或者服务者索赔;消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的,可以向商场、市场和平台经营者投诉;2.商场、市场和平台经营者接到投诉后,应当及时安排专人处理,组织销售者或者服务者和消费者进行协商;3.协商一致的,商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议;4.协商不能达成一致,经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的,商场、市场和平台经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。

(四)赔偿先付的主要方式有哪些?

答:赔偿先付的主要方式包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。

(五)赔偿先付的范围主要是什么?

答:赔偿先付的范围主要包括:因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失;消费合同中规定的违约金;因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。

 

 十、消费提示

 

(一)消费者在购买家用电器时注意的问题有哪些?

答:购买家用电器时要注意:一是到大型的家电卖场或专卖店购买品牌产品;二是在选购时要事先了解产品的信息,做到货比三家,理性对待打折促销活动;三是购买家电时要当场验货,仔细检查产品的外观及各项功能;四是要问清楚产品的售后服务相关信息;五是保留好购物凭证。

(二)消费者在购买服装鞋帽时注意的问题有哪些?

答:购买服装鞋帽时要注意:一是选择信誉好的正规经营场所,不要贪便宜购买地摊货;二是尽量本人试穿衣服鞋帽,避免事后因尺寸问题发生争议;三是看懂服装安全等级,正规销售的衣服吊牌上都标有A类、B类或C类的字样,这些指的是衣服的安全等级;四是妥善保存好消费凭证。

(三)消费者在选购汽车时注意的问题有哪些?

答:选购汽车时要注意:一是购车前要仔细了解车辆信息,不要轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺,购车时最好有懂得汽车常识的朋友陪同;二是签购买合同时关注细节,要尽可能签订正规的书面合同,把双方商定的价格、车辆型号、排量、车身颜色、违约责任、交车时间及赠送礼品等在合同中明确清楚;三是提车时仔细检查确认。如车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与促销承诺、产品说明书和宣传材料相符,若存在问题,应及时提出;四是购车时要问清楚车辆质保及保养相关信息;五是消费者要理性消费;六是购车后保留好相关凭证。

(四)手机质量、安全、售后、翻新等经常发生的投诉问题如何处理?

答:数据显示,2015年国内手机出货量已经超过5亿部,而2015年全国各级工商行政管理机关共受理手机投诉12.28万件,连续7年位居消费品类投诉第一位。

消费者投诉主要集中为:一是手机易出现花屏、黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题;二是售后维修周期长、不履行手机三包义务等;三是部分经销商涉嫌销售假冒、翻新机等。

出现上述问题的原因非常复杂,有厂商推诿的责任,也有渠道商的猫腻。不过,大多投诉的消费者与未在正规渠道购买产品,或是购买非正规厂商的产品有关。

我们建议,一是消费者想要规避质量问题,或是出现质量问题之后能够得到妥善解决,应该在购买手机之初,就打消图便宜的想法,尽量去正规厂商、从正规渠道购买产品;二是尽量购买原厂的商品,后续质保服务有保障,消费者在手机出现人为损坏时,也可以得到原厂的及时维修;三是按照手机三包规定维权;四是加大监管力度,做好诉转案和以投诉问题为导向的流通领域的商品抽检工作。

(五)房屋中介消费应注意的问题有哪些?

答:有不少市民反映,他们通过房屋中介购买、出售房产时,中介公司刻意隐瞒房产所有权等一些特殊情况,甚至在合同中做文章,诱导消费者在不知情的情况下签订房屋中介合同,落入了中介公司设置的条款陷阱,中介公司因此拒不退还押金。

消费者在与房屋中介打交道时,我们建议:(1)消费者在签订合同时仔细核对房源信息;(2)房屋中介往往自诩房子有多抢手,借机不断涨价,这是所有销售行业的惯用手段,建议消费者在购房时切莫轻信;(3)消费者在所有交易完成之前一定不要支付全部的中介费;(4)很多消费者直接委托中介办理按揭,于是中介便会巧立名目收取各种费用。建议消费者还是直接到银行办理按揭。

(六)预付卡消费时应注意的问题有哪些?

在实际工作中经常遇到涉及关门停业、经营者突然失踪等预付式消费投诉案例,主要集中在美容、健身等行业。商家开展预付卡消费时,以非常优惠的条件吸引消费者办理,其后由于经营不善停业关门,既不告知消费者,也不退还卡内剩余金额。或者商家改头换面,对以往售出的消费卡概不承认,概不退换。更严重者以办理消费卡为名借机诈骗,携款出逃。

建议:(1)预存金额不宜过高。办理此类卡时,不要被商家的促销让利所诱惑,应选择金额小、期限短的卡,并尽快在短期内消费;(2)保留必要凭证,以备维权时出具证据。

(七)对微信虚假广告应如何加以防范?

答:微信发布的虚假广告越来越多,商家抓住部分微信好友贪图便宜的心理,利用微信发布虚假广告,引人上钩。或者以转发、积为活动方式,使更多人参与进来,却不兑现活动的承诺。

建议:(1)不轻易加陌生微商为好友;(2)警惕虚假宣传和产品质量风险;(3)建议消费者优先选择第三方支付平台,确保交易安全;(4)注意保留消费证据,如聊天记录、卖家信息和支付凭证等。

(八)日常通信消费应注意的问题有哪些?

答:通信售后服务、通信套餐等仍然是消费领域中较为突出的问题。主要问题集中在:利用格式合同条款剥夺消费者权利、规避经营者义务,经营者对自身违约及服务质量无保证不能主动承担责任,告知不到位及设置误导性套餐,个人信息泄露等。

建议:(1)建议消费者在办理通信网络时,一定仔细阅读合同明细及套餐内容,以防上当受骗;(2)有部分SP运营商与山寨手机生产商相互勾结,在手机内设置软件,在没有得到消费者有效认可的前提下,就确定了相关的业务,对消费者收取高额费用,有的运营商利用先免费后收费的手段,在消费者不知情的情况下开通炫铃、彩铃、小秘书等业务;(3)消费者遭遇此类问题,可立刻向运营商客服、营业网点反映,或直接拨打12315投诉。

(九)电视购物应注意的问题有哪些?

答:电视购物存在虚假宣传,误导消费者,尤其是老年消费者,部分电视购物平台销售三无产品、假冒伪劣产品,消费者无法辨别真伪,电视购物平台不提供购物发票和单据,消费者难以索取,出现问题无法维权,而且电视购物平台售后服务不及时位,联系电话经常出现无人接听的现象。

建议:(1)消费者要清楚了解电视购物的宣传功能,多了解产品的信息,不要将自己的主观臆断附加到产品的性能、功能中;(2)理性消费,千万不要贪小便宜;(3)在购物过程中一定要确认是哪家电视台、哪个时段播出的广告,并保留好购物凭证,发现商品与广告宣传不一致时,务必第一时间与商家交涉或向12315投诉;(4)收货时发现有破损、瑕疵,应拒绝签收。

 

(三)维权案例

 

(一)合同格式条款侵权案例

【投诉情况】在超市买了一盒打折鸡蛋,回家一看都变质了,找超市理论,超市工作人员却指着墙上的告示说,我们已经说明了打折商品不退不换。消费者如何维权?

法律依据】《消法》规定:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

【点评】实践中,消费者与食品药品的经营者相比,处于弱势地位。如果遇到此类情况,投诉受理部门可以依据《消法》的规定,认定该合同格式条款内容无效。商品打折作为一种促销手段,不能以打折商品不退不换为条件损害消费者权益,这是一种典型的排除或者限制消费者权利、对消费者不公平的告示,应依法支持消费者的诉求。

(二)精装商品房质量及面积纠纷案例

【投诉情况】张先生购买一套精装商品房,入住后发现与样板房装修的有明显差距,合同签定面积100平米,结果办理产权面积为107平米,张先生要求退房,发生消费纠纷。

法规依据《商品房销售管理办法》第二十四条规定:按套内建筑面积或者建筑面积计价的,当事人应当在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式。合同未作约定的,按以下原则处理:1)面积误差比绝对值在3%以内(含3%)的,据实结算房价款;(2)面积误差比绝对值超出3%时,买受人有权退房。买受人退房的,房地产开发企业应当在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人,同时支付已付房价款利息。买受人不退房的,产权登记面积大于合同约定面积时,面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款由买受人补足;超出3%部分的房价款由房地产开发企业承担,产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时,面积误差比绝对值在3%以内(含3%)部分的房价款由房地产开发企业返还买受人;绝对值超出3%部分的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。面积误差比=(产权登记面积-合同约定积)/合同约定面积×100%。第三十一条规定,房地产开发企业销售商品房时设置样板房的,应当说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致,未作说明的,实际交付的商品房应当与样板房一致。

【点评】购买商品房应注意:目前房屋类投诉,较突出的是房屋交易中的问题,主要表现为,期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等;还有房屋质量问题,包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等;同时,房屋面积欺诈问题也是重点,包括合同面积和实际面积存在较大误差等。很多楼盘出现交房即维权的现象,多数处于弱势群体的购房人难以获得应当补偿。

建议,相关部门可着手建立房地产项目质量追踪体系。追踪体系可以依托已建成的全国建筑市场监管与诚信信息平台,定期增加对已证实存在质量问题的房地产项目名单,并披露与该项目相对应的房地产开发企业、工程建设企业及监理企业信息。住建部门披露的信息,应该和工商、商务及金融机构实现共享,在相应的商事主体信用系统中予以体现,以起到多部门对其经营活动进行深入监管的作用,解决开发商的拖赖问题。根据规定,本案中开发商应按消费者的要求退房。

(三)网络交易追偿案例

【投诉情况】消费者王先生1500元网购了一双皮鞋,出现严重质量问题,交涉过程中,网上店铺没有了,难道就这么算了?

法律依据】《消法》规定:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务的提供者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务的提供者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

【点评】区分不同情况,网络交易平台提供者应依法承担不同的责任。在网络交易平台提供者不能提供皮鞋的生产者、销售者的真实名称、地址和有效联系方式时,网络交易平台要依照《消法》的相关规定承担责任。网络交易平台提供者仅仅是提供给商家一个销售皮鞋的平台,直接责任人应当是生产者或者销售者,网络交易平台提供者承担责任后可以向皮鞋的生产者、销售者追偿。实践中,存在网络交易平台的提供者明知皮鞋的生产者、销售者利用其平台侵害消费者权益而放任自流的情形,此种情况下构成共同侵权。依照《侵权责任法》的有关规定,网络交易平台提供者与皮鞋的生产者、销售者承担连带责任。

(四)跨境网购维权难案例

【案由】黄先生在某网站购买阿玛尼手表一只,经一个月最终收到快递,而后发现阿玛尼手表与网上鉴定标准不符合,疑似假货。而诸如网站等平台的售后服务较差,消费者遇到问题后,联系客服成为难题,不是客服电话无人接听就是网站上无止境的排队等候回复。

【点评】通过对数百家主流电商的全年监测显示:售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板是网购用户投诉最多的十大问题。跨境网购让消费者有更多的购物选择,但由于品牌授权、进货渠道等问题,也存在买到假货的风险,整个转运过程涉及货运、航空、海关、国内外快递等多个环节,有可能会出现丢件情况,又受到管辖权的限制。

建议:消费者在网购时尽量选择有资质、信誉高的大型正规电子商务网站,服务更全面、可以提供先行全额赔付的转运公司,同时注意保存聊天记录、消费凭证、购物发票和三包凭证等,以便发生纠纷时,应及时维权。