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吉林省工商系统2016年上半年12315投诉举报平台数据分析报告

    更新时间:2016-07-27 15:29:57

2016年上半年,全省工商系统12315投诉举报平台共受理各类信息56526件,与去年同期63387件相比降幅10.82%。其中受理咨询48441件,与去年同期54300件相比降幅10.79%,占受理总量的85.70%;投诉6373件,与去年同期6893件相比降幅7.54%,占受理总量的11.27%;举报1634件,与去年同期2106件相比降幅22.41%,占受理总量的2.89%;表扬44件,检举26件,建议8件,为消费者挽回直接经济损失417.35万元。

2016年上半年受理量与同期对比柱状图

   

2016年上半年,全省受理消费者咨询、投诉和举报信息量与2015年上半年相比均呈下降趋势,主要原因是12315消费者维权服务站的作用开始凸现。消费者遇到与商家的纠纷,首先到12315消费者维权服务站进行调解,将矛盾化解在基层,而消费服务维权站的和解力度也在逐步加强。

一、咨询受理情况

上半年受理咨询48441件,其中消费咨询23618件,业务咨询18718件,法规咨询60件,非工商业务咨询6045件。商品类消费咨询前五位的分别为通讯产品1976件、服装鞋帽1935件、交通工具1449件、家用电器1072件、食品1034件;服务类消费咨询前五位的分别为销售服务1368件、专业技术服务1140件、电信服务1005件、餐饮和住宿服务597件、美容美发及洗浴服务441件。

受理咨询排名前十位柱状图

 

 

热点一:朋友圈里兴起的“微商”,成咨询热点

微信朋友圈代购,作为一个新鲜行当已悄然兴起。微商上购物成为了一种被大众广泛普及和认可的时尚购物方式,但是在微商上购物所出现的问题却层出不穷。消费者反映的问题主要有:一是购物付款后商家迟迟不给发货;二是发现购买的商品存在质量问题时,找不到实体商家;三是当商品寄回维修或退货时,商家以种种理由推脱,不予维修或退款;四是商家存在虚假宣传,消费者收到实物后发现与宣传不符,要找商家进行沟通时,被商家删除或拉黑。此类消费者只知商家微信号,其余一概不知,无法进行维权。

热点二:消费者使用团购券被骗,“馅饼”变“陷阱”

随着人们接受新兴事物的速度越来越快,人们出门就餐、娱乐活动时都愿意看看有没有团购信息,以便用最经济实惠的价格买到最优质的商品和服务。但消费者与团购网站的争议也日渐增多,主要反映出的问题有:一是经营者无法按照团购网站上的宣传为消费者提供商品或服务,团购网站不给消费者退款;二是团购网站无法履行消费者“未消费或消费不满意可以无条件退款”的承诺;三是消费者对团购网站设置的活动条款存在异议,认为其合法权益受到侵害。

二、投诉受理情况

上半年受理投诉6373件,其中受理商品类投诉3024件,占受理投诉总量的47.45%;服务类投诉3349件,占受理投诉总量的52.55%。商品类投诉前五位的分别为交通工具502件、通讯产品462件、服装鞋帽405件、家居用品312件、家用电器248件;服务类投诉前五位的分别为销售服务794件、专业技术服务682件、电信服务593件、美容美发及洗浴服务258件、互联网服务216件。

2016年上半年商品投诉前五位与同期对比图

 

 

2016年上半年服务投诉前五位与同期对比图

 

 

 

热点一:通讯类产品的“双”质量问题,依旧是投诉的集中领域。

2016年上半年,通讯产品投诉462件,与去年同期541件相比降幅14.60 % 消费者投诉的问题主要集中在商品质量和售后服务质量方面。一是手机出现死机、卡机、黑屏、白屏、通话有杂音、主板故障等质量问题;二是在三包期内,商家以无法提供相应零配件为由,拖延消费者直至过保不管;三是商家“旧机新卖”,欺骗消费者或是夸大手机本身功能、内存等;四是手机还在三包期内,非人为原因出现性能故障,收取消费者维修费用或不履行三包(维修)义务。

热点二:预付卡纠纷持续不断,消费者维权困难重重。

2016年上半年,销售服务投诉794件,与去年同期292件相比增幅 171.92%。近几个月,预付卡投诉问题突出。主要涉及美容美发、洗车、洗浴、餐饮、健身等行业。投诉的主要问题集中在三个方面:一是经营者擅自终止服务。经营者因经营不善出现关门、歇业、转兑、迁移经营地址等情形时,不提前告知消费者。二是商家服务缩水。商家以优惠的价格和优质的服务吸引消费者办理预付卡后,马上转变服务态度和质量。三是限制消费或强制消费。因办理预付卡时对服务条款没有明确规定,商家便随意更改消费者接受服务的时间或接受服务的项目,强制消费者购买商家所提供的配套商品等。

热点三:电信服务投诉较集中,售后服务缺乏监管。

2016年上半年,电信服务投诉593件,与去年同期759件相比降幅21.87 %。投诉量虽照同期小幅回落,但始终为投诉热点。投诉的问题主要集中在售后服务方面。一是电信运营商擅自更改消费者的套餐标准、未经消费者允许增加业务;二是收费、计量标准不透明,无故多扣消费者的话费或流量,在消费者发现后不给返还多扣的费用及流量;三是无故给消费者停机,以各种理由不给消费者开通手机,使消费者无法正常使用手机;四是不按照合同约定,为消费者返话费或始终不给消费者开通所办理的业务。

三、举报受理情况

上半年共受理举报1634件,其中受理商品类举报835件,服务类举报799件。商品类举报前五位的分别为食品虚假宣传和无照经营149件、服装鞋帽86件、保健品虚假宣传和无照经营62件、家居用品57件、通讯产品49件;服务类举报前五位的分别为销售服务197件、餐饮和住宿服务158件、专业技术服务150件、美容美发洗浴服务56件、文化娱乐体育服务28件。

2016年上半年举报前五位与同期对比图

(按基本问题分类)

 

 

(一)无照经营举报量同比下降。

上半年受理举报无照经营536件,与去年同期565件相比降幅5.13%。其中举报无营业执照453件,与去年同期502件相比降幅9.76%,举报超范围经营55件,与去年同期37件相比增幅48.65%。涉及无营业执照的包括餐饮、销售、洗车、美容等行业。涉及超范围经营的包括超市、销售公司、药店等行业。

(二)广告类举报骤降。

上半年共受理广告类举报312件,与去年同期558件相比降幅44.09%,其中受理虚假广告224件,占受理广告举报量的71.79%,与去年同期381件相比降幅41.21%。举报的主要问题依旧集中在电视台、广播电台播放的虚假广告上,以及一些不良商家为了招揽顾客所进行的虚假宣传,主要涉及食品、保健品、药品、美容服务等。

(三)质量问题的举报下降趋势明显。

上半年共受理质量问题的举报263件,与去年同期411件相比降幅36.01%。其中涉及质量问题的举报主要集中在鞋子、手机、服装、家用电器等商品上,而涉及的主要问题主要是假冒伪劣、以次充好、三无产品等。

四、相关建议

(一)通过网络购物所存在的热点问题,可以看出网络消费维权与监管的重要性和紧迫性,工商部门应进一步加大网络消费维权力度,强化网络商品质量抽检,要对制售假冒伪劣、消费欺诈等违背诚信、扰乱市场经济秩序、侵害消费者权益的行为予以披露,积极发挥舆论的监督作用,优化网络消费环境。

(二)对于各类商品存在的质量问题以及售后服务问题,相关执法部门应加大监管力度,加强市场规范。开展专项整治活动,并对查处过程中发现的问题商品予以公布,加强维权宣传和舆论监督,加强对消费者的消费教育和引导,树立消费者正确的消费维权观念。

(三)工商部门应继续巩固覆盖全省的广告监测网络,对违法的虚假广告做好日常监测工作的同时,对问题突出的行业、领域、媒体进行重点监测,并对发现的违法广告及时进行查处。